• Dans son enquête 2021 sur l'état du télé-travail, la société de gestion des médias sociaux Buffer a constaté que 97,6 % des personnes interrogées souhaiteraient travailler à distance, au moins une partie du temps, pour le reste de leur carrière.
• 94 % des 800 employeurs interrogés par Mercer ont déclaré que la productivité était identique ou supérieure à celle d'avant la pandémie, même si leurs employés travaillaient à distance.
• Vos dirigeants et vos conseils d'administration vont réaliser d'importantes économies grâce au travail à domicile. Selon un récent rapport de recherche, un employeur type peut économiser environ 11 000 dollars par an pour chaque personne qui travaille au moins la moitié du temps à distance.

Alors comment réussir ce passage à long terme à la culture du télé-travail ?

La pandémie a cimenté le rôle de la technologie au cœur de la transformation et de la mise en place d'un environnement à distance sans faille. Dans le secteur des pensions, de nombreuses organisations ont eu du mal à passer au télé-travail au début. Mais les conversations que nous avons eues récemment avec nos clients et nos pairs semblent indiquer que la plupart d'entre eux ont trouvé des moyens de maintenir le personnel au travail et motivé tout en servant efficacement les membres.

1. Mise en place de webinaires sur les régimes de retraite pour fournir des informations sur les régimes de retraite. Avant la pandémie, bon nombre de ces séances se déroulaient en personne, mais la plupart des régimes les ont déplacées en ligne pour que les participants puissent y avoir accès à tout moment.

2. Remplacement des réunions en personne par des appels vidéo ou en ligne. Il n'a pas été possible de rencontrer les participants au régime pour examiner leur régime de retraite pendant la pandémie. De nombreux administrateurs ont donc opté pour des appels vidéo ou en ligne pour s'entretenir avec les participants au régime.

3. Passer des dossiers papier aux dossiers électroniques. De nombreux administrateurs de régimes ont compris la facilité et la commodité de conserver des données électroniques pour les informations relatives aux pensions et au personnel. La gestion de contenu d'entreprise (ECM) est un moyen de capturer, de collecter et de faire migrer vos informations vers un format électronique. Il existe de nombreux outils et technologies pour vous aider à éliminer les tâches routinières, telles que le tri et le classement des documents papier, augmentant ainsi la qualité et la quantité du travail traité par votre personnel. Plusieurs personnes peuvent accéder à un document en même temps. L'ECM offre également moins de risques de perdre des documents lors d'une catastrophe naturelle et une meilleure sécurité contre le vol de données ou l'égarement de documents.

4. Investissements technologiques. Des appareils comme les tableaux Dell© SMART Boards® et Microsoft© Surface Hub® 2S permettent à des équipes réparties sur plusieurs sites de travailler sur le même projet et les mêmes flux de travail, éliminant ainsi certaines des difficultés existant dans les environnements distants. Les outils de vidéoconférence et de collaboration comme Microsoft© Teams ou Slack aident à établir une communication claire entre le personnel et les membres.

5. Investissements dans les infrastructures. La plupart des organismes de retraite et d'avantages sociaux ont désormais établi des processus transparents pour fournir l'infrastructure et l'équipement nécessaires pour que leur personnel puisse continuer à travailler à distance. Beaucoup ont déplacé les agents de leur centre d'appels à distance, garantissant ainsi que le service aux membres ne s'arrête pas.

Changer les comportements et les attentes des membres

Les retraités et les affiliés d'aujourd'hui attendent des options de service plus efficaces et plus intuitives. Nous jouons tous le rôle de client en dehors de nos fonctions professionnelles. Souvent, nous n'avons pas la patience ou le temps d'attendre sur des lignes téléphoniques ou d'expliquer à plusieurs reprises des questions aux représentants des centres d'appels. Vous devez fournir des solutions et des réponses rapidement et efficacement. Se tourner vers les nouvelles avancées en matière de service client à distance peut aider les régimes de retraite à répondre à ces attentes croissantes.

De plus, alors que les employés continuent à travailler dans des environnements plus éloignés, l'utilisation de nouveaux outils et de nouvelles ressources peut minimiser les difficultés tout en assurant un excellent service à la clientèle. Les grands centres d'appels ne sont plus la seule option pour répondre aux besoins de vos membres. Déplacer le logiciel du centre d'appels dans les bureaux à domicile est possible, efficace et évolutif avec l'incorporation d'innovations. Aujourd'hui, nous disposons de la voix et d'autres technologies alimentées par l'IA pour offrir aux clients une expérience transparente.

Technologie de chat

Compte tenu de ces tendances croissantes, nous vous recommandons de rajeunir l'expérience de votre service clientèle en utilisant la technologie du chat, qu'il s'agisse de robots ou de représentants en direct. Le chat peut faire référence à toute communication sur Internet qui offre une transmission en temps réel de messages textuels de l'expéditeur au destinataire. Il s'agit d'un processus de communication, d'interaction ou d'échange de messages sur l'internet. Un chatbot est un programme informatique qui permet aux humains d'interagir avec la technologie en utilisant diverses méthodes de saisie telles que la voix, le texte, les gestes et le toucher, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Le chat en direct (ou humain) permet aux clients de communiquer avec les représentants du service clientèle en temps réel. Plutôt que de parler avec un représentant au téléphone, les visiteurs peuvent avoir une interaction en direct avec les agents dans une boîte de chat dans un navigateur.

La technologie du chat vous permet de : 

• Faites évoluer votre service client : Servez plus de clients en moins de temps, avec moins de ressources de représentants de contact et une meilleure qualité.
• Rendez votre service client plus intelligent : améliorez les réponses et l'expérience client en tirant les leçons des chats passés.
• Rencontrez vos membres de n'importe où : Intégrez le Chatbot et le Live Chat dans les outils de votre organisation, les portails existants, les sites web et les pages de médias sociaux.
• Offrez un service client même en dehors des heures de bureau : Activez votre Chatbot après les heures de bureau pour que vos membres puissent toujours obtenir des réponses à leurs questions alors que vos bureaux sont fermés.

Il existe une multitude de solutions de chat sur le marché, ce qui rend parfois le choix difficile. Beaucoup ne sont pas non plus des solutions robustes, promettant le monde alors qu'en réalité elles ne font qu'embrouiller le destinataire, discuter en rond et obliger à appeler l'organisation. Pour choisir la meilleure solution pour votre organisation, il faut comprendre les principaux types de solutions de chat. 

• Live Chat - Interaction entre humains par le biais de conversations textuelles.
• Chat Bot Using a Knowledge Base - Interaction entre l'homme et le robot par le biais de ressources écrites.
• Chat Bot utilisant une base de données - Interaction entre l'homme et le robot avec la possibilité de manipuler des sources de données en direct.

Les interactions de service client par chat ou par texte ne sont pas près de disparaître. D'ici 2022, 70 % des cols blancs interagiront quotidiennement avec des plateformes conversationnelles. Les solutions de chat sont une option bien plus envisageable que certaines alternatives en raison de leurs divers avantages. Il est essentiel d'adopter ce canal de communication et de le maîtriser avant qu'il ne devienne le seul canal que la plupart des clients voudront utiliser pour communiquer avec vous.
 
Nous vous recommandons de penser à long terme et de prévoir d'offrir davantage de possibilités de télé-travail. De nombreuses organisations ont pu mettre en place rapidement des espaces de travail en ligne temporaires. Mais certaines de ces solutions peuvent n'être que tactiques et ne pas fonctionner sur le long terme.

Avantages et adoption du cloud computing

Avec l'obligation de travailler à distance, le besoin d'une infrastructure plus grande et plus efficace a augmenté pour toutes les organisations. L'informatique, le stockage, la mise en réseau, la capacité à évoluer verticalement et horizontalement, l'infrastructure de bureau virtuelle et les VPN ne sont que quelques-uns des besoins que la plupart des organisations administratives avaient d'une manière ou d'une autre. L'informatique dématérialisée permet le télé-travail et réduit au minimum l'infrastructure que les entreprises doivent "posséder". Les applications et services en nuage sont la solution la plus économique et la plus durable pour la plupart des entreprises. Les fournisseurs de technologies comme Microsoft Azure et Amazon Web Services ont renforcé leurs capacités pour répondre à ce besoin.

En octobre de l'année dernière, la toute première conférence virtuelle du National Council on Teacher Retirement (NCTR) a donné lieu à un débat sur le thème All things IT : from Cybersecurity to Telecommuting. Il est apparu clairement aux experts du panel que la technologie du cloud computing va jouer un rôle majeur dans l'élaboration des opérations d'administration des retraites. Voici une interview de Warren Gordon, directeur de l'information de Sagitec, dans laquelle il explique comment les régimes peuvent adopter les services en nuage en gardant à l'esprit la gouvernance.

Aller de l'avant

Le monde a changé depuis 2020. Si vous cherchez le chemin du retour à la normale, nous n'y sommes pas encore. Si nous ne pouvons pas revenir au monde d'avant COVID-19, la sortie de cette crise est une "nouvelle normalité" riche en défis et en opportunités pour l'avenir. Les organismes de retraite ne doivent pas faire preuve de myopie et choisir de gérer la crise au jour le jour. Les organismes de retraite qui entendent résister à la tempête doivent se préparer au jour où les nuages se dissiperont enfin. Et accepter que la technologie sera au centre de ce nouveau monde et l'adopter sera le meilleur pari pour toutes les parties concernées - administrateurs, conseils d'administration, personnel, membres et tiers.
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À propos de Sagitec Solutions

Sagitec Solutions, LLC, est un fournisseur mondial de logiciels qui s'attache à résoudre des problèmes complexes liés aux règles de l'entreprise grâce à des experts du domaine et à une technologie éprouvée. La société est au service de certains des plus grands organismes de retraite au monde. Leur solutionNeospinTM d'administration des pensions, entièrement intégrée et basée sur le Web, prend en charge des millions de participants à des régimes, plusieurs milliers d'employeurs et administre plusieurs types de régimes de retraite : à prestations définies, à cotisations définies, de prévoyance, à solde de caisse, hybride et Taft-Hartley. En plus de servir le secteur des pensions, Sagitec Solutions conçoit et fournit des solutions logicielles pour l'assurance chômage, les congés médicaux familiaux payés, l'assurance invalidité et les soins de santé. Grâce à sa grande expérience du secteur en matière de mise en œuvre de logiciels et d'intégration de systèmes, de gestion de projets, de gestion des connaissances, d'analyse prédictive, de chatbots, de services cloud, de conseil, d'hébergement et de support logiciel, Sagitec est un partenaire en qui les clients peuvent avoir confiance pour concrétiser leur vision. Pour plus d'informations, visitez : www.sagitec.com