La mise en œuvre de régimes proposant des prestations de retraite nous a permis d’apprendre que le personnel de ces organisations est souvent dépassé par l’idée de passer par une mise en œuvre aussi vaste et complexe. Pour la plupart d’entre eux, cette expérience constituera probablement la seule occasion dans leur carrière d’entreprendre ce type de démarche. Ce personnel a également besoin de soutien pour les évaluations organisationnelles, l’analyse des processus, la définition des besoins, les achats, la gestion du changement et la mise en œuvre du régime d’administration des pensions. En effet, nous croyons que le véritable objectif de la modernisation d’un régime de pension consiste à mieux servir les participants en aidant le personnel à faire preuve d’une plus grande efficacité, à accroître le rôle des intervenants externes et à améliorer le rendement du régime. 

La modernisation des régimes de retraite étant très complexe et découlant souvent de projets de transformation de l’entreprise, les régimes de retraite américains ont souvent recours aux services d’un partenaire de mise en œuvre pour les accompagner dans leurs initiatives stratégiques. Habituellement, ces mises en œuvre représentent un investissement important sur le plan financier et opérationnel. Il s’agit de la conversion de tous les antécédents professionnels des participants - dont la rémunération détaillée, l’historique d’emploi, les cotisations, les interruptions de service, l’historique du régime, les rachats et leurs règles complexes - dans le but de calculer les droits à pension. On constate par ailleurs une augmentation des fonctionnalités complémentaires intégrées au régime d’administration des pensions de base : Portails des membres/employeurs, flux de travail/fonctionnalité de gestion de la relation client, et gestion des documents. Une situation problématique survenant dans un quelconque de ces secteurs peut entraîner une réduction de la qualité du service pour les membres et les employeurs.

Voici quatre exemples détaillant la manière dont un partenaire de mise en œuvre peut générer de la valeur ajoutée, illustrés par des exemples de projets antérieurs réalisés avec succès.

Concevoir un régime prêt pour l’avenir

Il est fréquent que les régimes américains fassent appel à un partenaire de mise en œuvre pour toutes les étapes de la modernisation. La modernisation est définie, aux fins de cette discussion, comme toute initiative visant à améliorer les régimes et/ou les procédures. Le partenaire de mise en œuvre et son expertise permettent de concevoir l’état futur et d’analyser le régime actuel, grâce à sa compréhension et à sa connaissance des pratiques et des régimes de nombreux fonds. Il est indispensable de procéder au préalable à une analyse et à une réflexion approfondies sur l’état futur escompté pour maximiser les avantages susceptibles de découler de l’évolution des offres des fournisseurs de régimes d’administration des pensions. Par ailleurs, il est très important également d’éviter de reproduire simplement les mêmes procédures en vigueur depuis des années. 

Nous constatons que les fonds qui implémentent des régimes ne planifient pas adéquatement leur état futur et ne pourront donc pas en retirer immédiatement les profits. Un fonds avait adopté un processus opérationnel exigeant des employeurs de soumettre des formulaires en papier contenant des données que le personnel du régime de retraite saisissait ensuite manuellement dans son régime d’administration des pensions. Ensuite, ces éléments de données ont été utilisés par le régime d’administration des pensions pour mener à bien des procédures essentielles, telles que l’émission de remboursements et le traitement des départs à la retraite. De plus, les employeurs ayant soumis les données sur des formulaires papier, les données ont également été transmises au régime d’administration des pensions grâce au processus automatisé de déclaration des employeurs. Cette méthode produisait régulièrement des disparités dues au fait que l’employeur fournissait sur le formulaire papier des informations différentes de celles communiquées par le processus de transmission automatisé, ou que le personnel du régime de retraite saisissait incorrectement les informations dans le régime d’administration des pensions. 

Il fallait éliminer la soumission de formulaires papier par l’employeur et n’utiliser que les données soumises par le biais du processus de transmission. La mise en œuvre de cette solution a exigé une coordination importante entre plusieurs parties prenantes dans le but de :

• Effectuer des recherches relatives aux statuts et aux règles du régime de retraite de manière à définir la viabilité de l’élimination des formulaires papier ;
• Élaborer un plan de communication, de formation et de transition pour plus de 400 employeurs transmettant des rapports ;
• Actualiser les rôles des utilisateurs de manière à éliminer la possibilité de saisir/modifier les données déclarées par l’employeur ;
• Revoir les flux de travail pour refléter les changements de procédures.

Le fonds a finalement réussi à abandonner les formulaires papier au profit de formulaires numériques, mais la mise en place d’un état futur aurait permis d’économiser énormément en temps et en efforts.

Optimiser le rendement du personnel

Le recrutement de personnel additionnel pour la période de mise en œuvre de deux à cinq ans représente l’un des plus grands défis des projets de mise en œuvre d’un régime d’administration des pensions. Dans l’économie actuelle, il est difficile de recruter du personnel temporaire qualifié. En embauchant un partenaire de mise en œuvre, une organisation bénéficiera de la disponibilité de ressources spécialisées, qualifiées et compétentes pour les projets. Alors que certaines organisations retiennent les services de leur propre chef de projet et ont les meilleures intentions de former ou de séparer des parties du personnel chargé de la mise en œuvre du régime de retraite, le personnel risque de se retrouver débordé et de perdre son efficacité ou encore de réduire les coûts en raison de la complexité du projet. 

N’ayant pas d’expérience de la mise en œuvre d’un régime d’administration des pensions, la plupart des membres du personnel risquent de ne pas se sentir à l’aise pour rédiger les spécifications, comprendre les méthodes de contrôle ou rédiger une procédure de contrôle, être des experts du régime et comprendre les conséquences de leurs décisions. Un partenaire de mise en œuvre est doté de consultants expérimentés dans chacun des secteurs susmentionnés, et qui ont participé à de multiples mises en œuvre. L’achèvement de ces projets exige la participation d’un partenaire de mise en œuvre capable de fournir directement aux clients des consultants et une formation adéquate du personnel sur des aspects essentiels tels que la confirmation de la conception et les contrôles. 

Il est ainsi souvent arrivé que des régimes engagent un expert en formation pour un projet et que l’organisation se rende compte très tôt de son manque d’expertise. Cet expert - qui avait désormais acquis une connaissance approfondie du régime de retraite - a donc pu créer un plan de formation organisationnel pour mieux les soutenir. Après la mise en œuvre de leur plan, l’organisation a même fini par créer un département de formation pour l’organisation, permettant de renforcer les compétences du personnel actuel.

Connaissance du marché

Tout fournisseur a ses forces et ses faiblesses, par conséquent, un partenaire de mise en œuvre ayant l’expérience du travail avec un large éventail de fournisseurs peut aider les régimes de retraite à concentrer leur temps sur la recherche du fournisseur idéal pour leur situation spécifique. La gestion des fournisseurs se révèle également être essentielle pour la gestion des coûts et la prise de décision. Un partenaire de mise en œuvre peut personnaliser son approche pour optimiser l’efficacité et la qualité de la collaboration avec un fournisseur donné. En conclusion, bénéficier du point de vue d’un tiers peut favoriser l’équilibre de la discussion et contribuer à une relation de travail productive. Il faut veiller non seulement à évaluer la solution, mais également à s’assurer que les ressources proposées par le fournisseur sont appropriées et correspondent à la culture de l’entreprise.

Quand par exemple, les régimes de retraite ne prévoient pas la création de plans de contrôle (ce qui est fréquent), le fournisseur fournira à l’organisation des données « erronées » permettant de tester les cas de figure. Cette méthode manque d’efficacité lorsqu’il s’agit d’effectuer des contrôles réussis avant le lancement, en raison du fait qu’elle repose souvent sur des ensembles de données propres ne tenant pas compte des situations peu communes. La méthode la plus productive consiste à utiliser un ensemble complet de données « réelles » provenant de l’environnement de production. Elle peut aider les fonds à mieux gérer les cas rares ne figurant pas dans un ensemble de données du fournisseur, mais ce n’est pas toujours le choix privilégié.

Meilleures pratiques de l’industrie 

En profitant de l’expérience du partenaire de mise en œuvre et de sa compréhension des normes du secteur ainsi que des nouvelles tendances, une organisation peut accroître ses possibilités. Le spectre de l’administration des régimes de retraite s’étend de la cybersécurité à la paie, en passant par les intégrations, les meilleures pratiques administratives et de communication, la méthodologie de gestion de projet, les stratégies de conversion des données, la mise en place de l’infrastructure, et ainsi de suite. En effet, certains régimes ont tendance à privilégier une solution globale, tandis que d’autres optent pour la meilleure solution possible à composantes multiples. 

Parmi les fonds avec lesquels nous avons travaillé, figure celui dont les gérants souhaitaient se débarrasser d’un régime assez récent, qui n’avait même pas dix ans, pour le remplacer par un autre entièrement nouveau. Les résultats d’une analyse plus détaillée ont révélé l’existence d’une solution fonctionnellement fiable, considérablement améliorée et reposant sur une plateforme technologique légèrement obsolète. De concert avec le fonds, nous avons étudié et défini avec le fournisseur actuel les options techniques disponibles et nous avons identifié et reconnu d’autres solutions du secteur des avantages sociaux susceptibles de mieux satisfaire leurs besoins. Lors de l’analyse des alternatives, trois différentes solutions de prestations de produits commerciaux ont été examinées et comparées aux fonctionnalités du présent régime disponible auprès du fournisseur actuel. L’analyse approfondie des coûts et des avantages ainsi que la fixation du coût total de possession ont conduit le fonds à conserver le régime et le fournisseur actuels. 

L’administration des régimes de retraite est de toute évidence complexe en soi, sans essayer de mettre en œuvre de nouveaux mécanismes et procédures. Avoir un partenaire de mise en œuvre prêt à vous accompagner tout au long de ce parcours peut contribuer à réduire les coûts, à minimiser les risques et à améliorer l’efficacité.